La création d’un Centre de Services Partagés n’engendre pas qu’un changement d’outil, c’est un changement d’organisation. Prendre le temps de construire un projet clair, d’accompagner les équipes et de communiquer est essentiel. Quelques conseils prodigués lors du networking « La conduite du changement : un levier indispensable dans la création de votre CSP », organisé par Convictions RH, cabinet spécialisé dans l’accompagnement des évolutions de la fonction RH, avec le témoignage de Martine Laurent, responsable SIRH et CSP Ga Paie chez Malakoff Médéric.
Définir l’organisation cible
Avant toute chose, la définition claire et précise du périmètre du CSP - ce qui sera externalisé ou pas – est indispensable. La maîtrise et la formalisation des processus clés actuels est donc un prérequis.
Accompagner les RH et les équipes impactées
Dans un premier temps, il est nécessaire que les RH adhèrent à la nouvelle organisation et aux nouveaux processus afin qu’ils soient le relais du changement auprès des collaborateurs. Mobiliser ensuite les équipes impactées au cours de séminaires de présentation des postes du CSP ou lors d’entretiens individuels par exemple.
Définir les postes attendus dans le CSP et anticiper les changements de métier
Support opérationnel, spécialistes par domaine, experts ou encore managers : qui seront les collaborateurs du futur CSP ? Identifier dès le départ les premiers impacts de la transformation. En effet, malgré l’accompagnement, il ne faut pas sous-estimer le bouleversement et le changement de métier.
Qui dit nouveau métier, dit nouveaux outils. Avec la qualité de service et la relation client attendue, il faut doter le CSP de véritables outils de service client (répartiteur téléphonique, outils de CRM, base de capitalisation...).
Communiquer
Vous serez forcément confrontés à des collaborateurs réfractaires à la nouvelle organisation alors à vous de valoriser les nouveaux métiers à travers des actions de communication.
N’oubliez pas l’accompagnement social : le projet d’évolution de l’organisation doit bénéficier de trois mois d’information minimum auprès des Instances Représentatives du Personnel.
Ne pas négliger l’importance de la formation
Les collaborateurs doivent être formés aux nouveaux processus, aux nouveaux outils et aux nouveaux métiers (notion de service client, gestion de la relation téléphonique). Mettez en place des formations, un encadrement par des professionnels ou encore des sessions de coaching par exemple.
Enfin, poursuivre l’accompagnement des équipes après la mise en place du CSP ne peut qu’être conseillé. L’amélioration continue des processus, avec un audit un an après le démarrage par exemple, permet d’éviter le turnover et de faire en sorte que chacun continue à développer ses compétences.
Magali Morel
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