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vendredi 01 décembre 2017

Expérience employé augmentée : les RH ont leur carte à jouer !

Expérience employé augmentée : les RH ont leur carte à jouer !

Aujourd’hui, un salarié, Millenials ou non, s’attend à être aussi bien traité qu’un client. Cette nouvelle donne, impulsée par la digitalisation, impose aux professionnels RH de se transformer radicalement. L’image de l’entreprise, la crédibilité de sa marque employeur et donc, in fine, sa performance sont en jeu. En quoi offrir une « expérience employé augmentée » est-il un défi pour les RH ? Pourquoi ces derniers ont intérêt à saisir la balle au bond ? Eléments de réponse.

En tant que consommateurs, et quel que soit notre âge, nos attentes ne sont plus les mêmes qu’il y a dix ans. La digitalisation du monde a insufflé une nouvelle approche du service : simple, immédiate, efficace. Les attentes des collaborateurs auprès de leurs services RH s’alignent aujourd’hui sur ce même niveau d’exigence. « Les employés ont pris l’habitude de commander leur taxi ou de réserver leur hôtel en un clic. Ils ne vont pas comprendre, ni accepter, que les processus RH soient compliqués et laborieux », observe Marie Trojani, HR Value Advisor, SAP SuccessFactors. Validation des congés, question administrative suite à une naissance ou en vue d’un départ en retraite, demande de document : le collaborateur veut pouvoir accéder rapidement à l’information, ou à défaut, suivre en temps réel l’état de sa demande. « L’apparition de self-services laisse la possibilité aux salariés de faire certaines démarches eux-mêmes. Typiquement, ils peuvent éditer leur attestation de travail directement depuis leur smartphone, face au banquier qui en a besoin pour valider un prêt immobilier… Et ne plus avoir besoin de faire la queue à la RH, ni même de créer un ticket pour un centre de services partagés », explique l’experte.

Expérience employé et expérience client : les mêmes enjeux

« L’employé a une voix qu’il n’avait pas avant. Avec l’émergence des réseaux sociaux, les collaborateurs peuvent donner leur avis et être publiquement entendus, sur Glassdoor notamment. Cela peut impacter la crédibilité de l’entreprise et son image auprès des clients et parties prenantes », rappelle Marie Trojani. Dans certains grands groupes de la banque ou des services par exemple, chaque candidat a potentiellement un client dans son entourage. Si l’expérience de la jeune recrue est mauvaise, son désengagement peut donc rapidement faire effet boule de neige. L’attractivité d’une entreprise et la rétention des talents sont aussi des enjeux collatéraux. « Les entreprises entrent en compétition avec de nouvelles entreprises qui n’étaient pas concurrentes jusque-là »,  résume l’experte SAP.

Bienvenue dans l’ère du « conversational HR »

Ce nouveau paradigme RH implique de nouveaux modes d’interaction entre salariés et RH. Dans les grandes entreprises, les centres de services partagés RH se sont démocratisés avec, parfois, un accès 24 heures sur 24. Les chatbots RH sont en train de se développer tous azimuts, tout comme les dispositifs d’intelligence artificielle et de machine learning pour personnaliser et affiner l’expérience employé. « A l’image d’une expérience d’achat sur Amazon, en tant qu’employé, je m’attends à ce que les RH soient capables de détecter que j’ai changé de poste ; que ma formation prévue dans 6 mois n’est plus forcément nécessaire… mais qu’elle pourrait être remplacée par un programme d’intégration dans ma nouvelle équipe », illustre Marie Trojani. Prochain challenge pour l’entreprise : être capable de recommander au salarié le service dont il a besoin, au moment où il en a besoin, avant qu’il n’ait eu lui-même à y penser. 

Pour télécharger le guide "Meilleures pratiques pour renforcer l'engagement des salariés", complétez le formulaire ci-dessous :

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