Votre page Facebook a péniblement gagné 50 fans. Votre Intranet ne déchaîne pas les passions. Vous pensez créer un blog pour votre entreprise. Et si vous aviez besoin d’un community manager ? Marketing, relation client, communication... Ses missions sont à la croisée de plusieurs compétences.
Pour chouchouter votre marque employeur
Le community manager est le meilleur ambassadeur de l’image de votre entreprise. C’est le porte-parole de votre message, l’interlocuteur privilégié de vos clients. Il est la preuve de votre capacité d’écoute, en apportant des réponses à leurs questions et des conseils, tel un SAV. L’objectif : attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens. Côté éditorial, grâce à l’actualisation régulière de nouveaux contenus – liens vers de nouveaux produits, annonce d’évènement... -, il contribue au bon référencement web de votre entreprise. Il fait véritablement la promotion de votre marque entreprise.
Un GO ès communautés
C’est l’animateur et le gestionnaire de vos communautés. Réseaux sociaux, blogs, forums, intranet... Il est vecteur de dialogue et d’interactivité sur des espaces qu’il maîtrise, voire a lui-même créé. À lui d’animer ces espaces en y ajoutant régulièrement du contenu, en organisant des concours ou encore en mettant en place des actions de communication participative. Son activité de modérateur lui permet également de limiter les commentaires négatifs. « Mais attention, lui confier le rôle de censeur serait contre-productif. Sa mission n’est pas de faire le gendarme », prévient David Guillocheau, directeur associé chez Talentys, organisateur d’une formation sur les Community Managers le 7 septembre prochain. Ce dernier met également en garde contre les « erreurs de casting » et conseille de confier cette mission en interne et non « à un stagiaire, un consultant ou encore une agence de communication. Son rôle est trop important pour qu’il soit entre les mains de quelqu’un qui est junior ou qui n’appartient pas à l’organisation. »
Comme instrument de veille
À l’intérieur de la communauté et en dehors. Autrement dit, en veille non seulement sur ce que l’on dit de vous mais aussi sur la concurrence. Que fait-elle ? Et que dit-on d’elle ?
Ses interactions avec les internautes sont source d’informations qui peuvent ensuite être analysées et partagées avec les services concernés (produit indisponible, clients mécontents d’un produit...). Il devient alors un véritable outil marketing.
« C’est un acteur du changement »
La mission de community manager se professionnalise. « Le community manager est un acteur du changement efficace, reconnu et responsable, explique David Guillocheau. Il a un rôle de catalyseur, de coach et d’accompagnateur. Il va personnifier la transformation de la manière de communiquer de l’entreprise et cela va bien au-delà de la mise en place d’un outil. » Cependant, les postes dédiés sont encore rares, une minorité de professionnels y consacrent 100% de leur temps, les autres conservant leur poste d’origine en parallèle.
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